ハンドメイド販売において、売上を伸ばすことと同じくらい大切なのが「トラブル回避能力」です。
13年間ハンドメイド作家を続けてきて確信したことは、配送トラブルの多くは「販売前の準備」と「ちょっとした工夫で防げる」ということ。
私も、お客様から『まだ届かないんですが…』と連絡が来た時の心臓が止まりそうな感覚は、今でも忘れられません。
商品がどんなに素敵でも、注文〜発送〜お届けまでの間で、お客様に不満・不安を与えるとトラブルやクレームの原因となります。
この記事では、ネット上の一般論ではなく、実際の取引の中で私が実践して効果があった方法だけをまとめました。
配送まわりの不安がある方は、ぜひ参考にしてください。
この記事を読んでわかること
- なぜトラブルは起きるのか？（5つの原因）
- 具体的にどうすれば防げるの？（４つの対策）
 | 【この記事を書いた人】 |
【結論】トラブル・クレームが起きる原因と対策
まず、トラブルやクレームが起きる原因を知ると、必要な対策がわかります。
主な原因５つを挙げていきます。
| 原因 | お客様の気持ち | 作家ができる対策 |
| ①購入後、作家からの連絡がない | 不安 | 注文確認後にメッセージ機能から連絡 |
| ②発送が遅い | 不安・不満 | ・発送目安を守る ・遅れるなら事前連絡 |
| ③追跡で「まだ発送されてない」 | 疑い・不安 | 反映タイムラグを説明する |
| ④雨で梱包が濡れてる | 不満 | 防水対策（外袋） |
| ➄荷物が届かない | 不安・不満 | 追跡付き配送を基本にする |
５つの原因の内容を説明した後、４つの対策を説明します。
トラブル・クレームが起きる原因５選
①購入後、作家からの連絡がない
個人間の取引だからこそ、お客様は「この作家さん、大丈夫かな？」という不安を最初から抱えています。
最初のメッセージひとつで、その不安は安心に変わります。逆に、連絡がなければ不安は不信に変わり、作品の評価にまで影響してしまいます。
実際に、creemaやminneでこのような取引評価を目にすることがあります。
お客様の声
作品は素敵なのに、発送まで一度も連絡がなく不安な取引で残念でした。
連絡がないので問い合わせたら、返信はなく、いきなり発送通知だけが送られてきて不快でした。一言あっても良いのでは？
一度も連絡がなく、使いたい日までに届くか本当に不安だった
これでは、どんなに作品が素敵でも、次の購入には繋がりにくくなってしまいます。
②発送が遅い
creemaやminneの作品ページには「発送までの目安」を記載する欄があります。
【minne・発送目安の表示】
お客様はこの日数も確認した上で注文しています。
にもかかわらず、目安の日数を過ぎても発送されない、ということがあるようです。
お客様の声
使いたい日があったので、目安の日数を確認して注文したのに間に合わなかった
発送目安を過ぎても連絡がないので問い合わせたら、返信なくその日に発送通知だけが来た。かなり不快
目安を過ぎているのに、遅れるという連絡すらなかった。本当に届くのか不安でした
約束した期日を守れないと、作品への満足度も下がってしまいます。
③追跡しても「伝票番号が見つからない」と表示される
追跡機能付きで発送し、お客様に追跡番号をお知らせするのは素晴らしい対応です。しかし、ここに一つ落とし穴があります。
コンビニやポストに投函しただけでは、受付は完了していません。
配送員が荷物を回収し、バーコードをスキャンして初めて追跡情報が反映されます。
そのため、投函から数時間〜半日ほどタイムラグが発生します。
このタイムラグを知らないお客様が追跡番号を検索すると、「お問い合わせ番号が見つかりません」といった表示が出てしまいます。
（画像：郵便局の検索結果）
これを見たお客様は、「本当に発送されたのかな？」「番号が間違っているのでは？」と不安になってしまいます。
お客様の声
追跡番号を調べても『見つからない』と表示され、とても不安でした
発送したと連絡がありましたが、実際には翌日でした。発送してから連絡してほしい
特に、コンビニやポスト投函は最終の収集時間を過ぎると翌日の受付になるので、こうした些細なすれ違いが、お客様の不信感に繋がることがあります。
④荷物が雨で濡れてしまっている
特にポスト投函の場合に多いトラブルです。
ポスト投函型の配送（クリックポスト、ゆうパケットなど）は手渡しではないため、配送の仕方やポストの入れ方によっては、梱包ごと濡れてしまうリスクがあります。
これは、作家側にもお客様側にもコントロールできない問題です。
届いた封筒が雨で濡れて破れていたら、お客様は良い気持ちはしません。
お客様の声
雨で梱包が濡れて破けていました
封筒が破れて、商品が少し見えていました。残念です
雨対策を怠ると、こうしたクレームに繋がる可能性があります。
⑤荷物が届かない
交通状況による遅延や、誤配送など、荷物が届かない理由は様々です。
この時、追跡機能のない配送方法（例：定形外郵便）だと、荷物が今どこにあるのか全く分からず、対応が非常に難しくなります。
最悪の場合、荷物が見つからない可能性もゼロではありません。
安全面を考慮せずに数十円の送料をケチった結果、数千円の商品と信用を失うリスクがあります。
今日からできる！配送トラブルを防ぐ4つの対策
ここからは具体的な対策です。どれも簡単ですが、効果は絶大です。
①【コピペで使える】安心感を与えるお客様への連絡
挨拶・お礼・発送日の連絡は、定型文を用意しておけば一瞬で終わります。
スマホのメモ帳などに保存し、コピー＆ペーストで使いましょう。
【文例①：注文（入金済み）のお礼】
この度はご注文をいただきまして誠にありがとうございます。
はじめまして。私〇〇（店名）の〇〇（名前）と申します。
商品発送日は、明日○月○日（○）です。
発送が完了しましたら、改めてご連絡いたします。
よろしくお願いいたします。
【文例②：コンビニ決済など、入金待ちの場合】
この度はご注文いただき、誠にありがとうございます。
はじめまして。私〇〇（店名）の〇〇（名前）と申します。
ご入金の確認がとれ次第、発送準備を進めさせていただきます。
発送予定日につきましては、ご入金確認後に改めてご連絡いたします。
なお、お支払い期限は〇月〇日です。
よろしくお願いいたします。
【文例③：発送完了の連絡】
本日、商品を発送いたしました。
お手元に届くまでもうしばらくお待ちください。
よろしくお願いいたします。
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↓商品の現在の配送状況をご覧になる際にご利用ください。↓
◆商品のお問合せ番号：〇〇〇〇〇〇〇〇
◆確認ページURL:
https://www.post.japanpost.jp/receive/tracking/result.php?code=〇〇〇〇〇〇〇〇
※配送状況が反映されるまでお時間がかかる場合がございます。その場合は改めて夕方以降にご確認ください。
※上記はクリックポスト（日本郵便）の追跡URLです。
ヤマト運輸など、利用する配送業者に合わせてURLを変更してください。
最後の「追跡が反映される時間」を伝える一文が、お客様の「追跡できない！」という不安を解消する上で非常に重要なポイントです。
こうした細やかな配慮が、お客様との信頼関係に繋がります。
②「発送日の目安」を明確にし、必ず守る
Creemaやminneの作品ページに記載する「発送までの目安」は、お客様が購入を決める重要な情報です。
必ず守れる、正確な日数を記載しましょう。
もし注文が立て込んでいて日数が読めない場合は、少し余裕を持たせた日数に設定し、実際はそれより早く発送するのがおすすめです。
お客様は、予定より早く届けば嬉しいですが、期限を破られると一気に信頼を失ってしまいます。
③必ず「追跡機能付き」の配送方法を選ぶ
送料を少しでも抑えたい気持ちはよく分かります。
しかし、配送トラブルは「追跡機能付き」の配送方法を選ぶだけで、その多くを防ぐことができます。
実際に私が体験した「追跡機能付き」にしてよかった２つのエピソードを紹介します。
私の体験談①：紛失騒動
ある日、お客様からこんな連絡が…
商品が届いてない。
そこで調べてみると、2日前にお客様宅のポストに到着済み。そのことを伝えた上で解決策を…
他のお宅のポストに入れ間違えている可能性があるので、郵便局の方に調査の申し出をしてもいいですか？
さらに、調査はどういった流れで行われるかの説明もしました。
このように伝えると、お客様も一度冷静になって家族に確認したり、ポストを再確認してくれます。
すると１５分くらい経って連絡が…
見つかったので、もう大丈夫です
結果的には、お客様がポストではなく別の場所に置いていたのを忘れていた。というオチでした。
追跡情報で「配達済み」であることを冷静に確認できたからこそ、お互い感情的にならずに解決できたケースです。
私の体験談②：商品到着の遅延
台風の時、沖縄のお客様宅に届くまで２週間かかったことがあります。
事前に台風が来ることはわかっていたので、発送の際に台風により荷物の到着が遅れる可能性が高いことを伝えていました。
※遅延が起こりそうな事態がある場合は、お客様の不安を取り除く作業として、必ず伝えておくことが重要です。
お客様からも「追跡機能があることで、2週間どこで荷物が足止めされているのかがわかったので、不安にならずに待てた」と言っていただきました。
④雨の日でも安心な「ひと手間梱包」
梱包の最後にビニール袋（OPP袋など）に入れると雨の日でも安心です。
この「ひと手間」で、雨による水濡れや、梱包が破れてしまうリスクを大きく減らすことができます。
特に、自宅のプリンターで宛名ラベルを印刷するクリックポストは、ラベルが水に濡れるとバーコードが滲んで読み取れなくなる恐れがあります。
そのため、OPP袋など水濡れ対策ができる袋に入れることを強くおすすめします。
私は、シモジマのこのメーカーのテープ付きのピュアパックをいつも買っています。
サイズが豊富なので、自分の探しているサイズも見つかると思います。
まとめ
配送トラブルを防ぐ対策は、どれも今日から始められる簡単なことばかりです。
- こまめな連絡で、お客様を不安にさせない
- 約束した発送日を守る
- 追跡機能で、荷物の現在地を明確にする
- ひと手間梱包で、水濡れを防ぐ
一度クレームやトラブルが起こると、その対応に多くの時間と精神力を奪われてしまいます。
しっかり対策をしておくことで、作家は安心して作品を作ることに集中でき、お客様は気持ちよくお買い物ができます。
こうした丁寧な対応の積み重ねがお客様との信頼関係を築き、リピート購入へと繋がっていきます。
ぜひ実践してみてください。