販売ノウハウ

【対策】トラブル・クレーム、5つの原因と4つの対策

お客様とのトラブルやクレームは、できる限りなくしたいですよね。

今回は、取引き中のラブル・クレームが起こる原因と対策をお話しします。

(作品に対してのトラブル・クレームをなくす対策は、次回にします。)

creemaやminneでは、お客様が購入した商品を受け取った後に

作家や作品に対して、取引評価(レビュー)を書くシステムがあります。

私は、9年間 様々な作家の取引評価をチェックしています。

人気作家の中にも

良い取引評価がほとんどの作家さんと、

悪い取引評価が目立つ作家さんがいます。

私は、その評価を参考にして

お客様が気持ち良くお買い物ができるよう、努めてきました。

その効果もあり、この9年間 悪い取引評価がありません。

なので、参考になると思います。

トラブル・クレームが起きる原因と対策

まず、トラブルやクレームが起きる原因を知ると、必要な対策がわかります。

主な原因5つを挙げていきます。

原因 お客様の気持ち 対策
購入後、作家からの連絡がない 不安 注文確認後の連絡
発送が遅い 不安・不満 ・発送目安の日数を守る
・発送日の連絡をする
商品追跡したら、まだ発送されていない 疑心・不安 荷物状況を連絡
荷物が雨に濡れてしまってる 不満 急な雨でも対応できる梱包にする
荷物が届かない 不安・不満 追跡機能付きの配達にする

それでは、説明していきます。

トラブル・クレームが起きる原因

まずはトラブル・クレームの原因から。

①購入後、作家からの連絡がない

お客様に購入のお礼や、発送日のお知らせなどの連絡をしない作家さんがいます。

作家がお客様へ連絡をしない理由は、こんな感じです。

・作品作りで忙しいから。

・発送の目安の日数は作品ページに記載されているから。

しかし、普通に考えてみてください。

商品購入のお礼は、伝えるべきではないですか?

発送日は、お知らせするべきではないですか?

連絡しない。発送日も分からない。

お客様にとって、この状態って結構ストレスです。

お客様の不満の声としては、こんな感想をよく見ます。

お客様
作品は素敵なのに、発送まで一度も連絡がなく不安な取引きで残念。
お客様
連絡も発送通知もないので、発送日の問い合わせをしたら
いきなり発送通知だけ送られてきて不快。一言連絡欲しい。
お客様
一度も連絡がなかった。
○日までに必要だったので、 きちんと届くか不安だった

これだと、どんなに作品が良くても次の購入にはつながりません。

②発送が遅い

creema・minneの作品ページには、

発送の目安の日数を記載する箇所があります。
(例えば、発送までの日数:3日)

それにも関わらず、3日経っても発送されない。

こんな事があるようです。

お客様の不満の声としては、こんな感想をよく見ます。

お客様
○日に必要だったのに、それまでに到着しなかった。
目安の日数を確認してから注文したのに。不満
お客様
発送目安の日をだいぶ過ぎてるのに発送されないから問い合わせたら、
返信がなく、その日のうちに発送完了通知だけが送られてきてかなり不快
お客様
発送目安を過ぎてるのに、遅れるとの連絡すらない。届くのか不安だった

こういった事が起こると、作品への満足度も下がります。

③商品追跡したら、まだ発送されていない

追跡機能の付いた作品を発送した際、

お客様に商品の追跡番号を伝える作家は多いと思います。

しかし、荷物をヤマトや郵便局に出しただけでは、受付完了とはなりません。

荷物に付いているバーコードをスキャンした時点で、受付完了です。

なので、実際に発送した時間と発送の受付完了との時間に差が出てきます。↓

・お昼頃 荷物を出す → 夕方頃 受付完了

・夕方〜夜 荷物を出す → 翌日 受付完了

私が発送している地域では、ヤマトはその場でスキャンしてくれるのですが

郵便局は、その場でしないことが多いです。

受付が完了になってない場合は、調べても下記のような検索結果になります。

※郵便局の場合

こういったシステムを知らないお客様は、

調べてこの結果は、かなり不安になります。

お客様の不満の声としては、こんな感想をよく見ます。

お客様
調べたら、商品が確認できない。
翌日、発送されていた。嘘をつかないでほしい。
お客様
発送したと連絡がきたが、何時間も後に発送していた。
発送してから連絡をしてほしい。
お客様
追跡番号で調べたら、見つからない。との検索結果。
とても不安でした。

こういった細かなところでも、お客様は不安・不快な気持ちになります。

④荷物が雨に濡れてしまってる

ポスト投函で届ける場合に多いトラブルですが

梱包が、雨に濡れて破れてる。

お客様宅のポストの形状は色々なので

ポストの中に入れていても、濡れてしまう場合があります。

こうして濡れて破れてしまっていると、不満に感じるお客様は多いです。

お客様の不満の声としては、こんな感想をよく見ます。

お客様
雨に濡れて梱包が破けていた。
お客様
梱包が破れて、商品が出ていた。かなり不満。

雨に備えた対応をしていないと、このような事が起きてしまいます。

⑤荷物が届かない

荷物が届かない理由は、いくつか考えられます。

・交通状況等による遅延

・他のお宅に届けられてしまった。など・・・

追跡機能の付いていない配送方法の場合は

どの時点まできちんと配送がされていたのかが分かりません。

最悪、荷物自体が見つからない可能性もあります。

荷物が、現在どこにあるのかが分からないので、対応も難しくなります。

配送トラブル・クレームをなくす3つの対策

とても簡単な対策ですが、効果は抜群です。

3つの対策

  • ①お客様へのメール
  • ②発送日を明確にする
  • ③必ず追跡機能の付いた配送方法にする
  • ④雨の日でも中身が濡れないような対策

それでは、1つずつ説明していきます。

①お客様へのメール

挨拶・お礼・発送日の連絡は、超がつくほど簡単です。

パソコンやスマホのメモ帳に、定型分を用意しておく。

これだけです。

1日に数十件の注文が入っても

メッセージをコピペして送ればいいだけです。

例えば、初めて購入いただいたお客様へのメッセージ。

この度はご注文をいただきまして誠にありがとうございます。
はじめまして。私〇〇(店名)の〇〇(名前)と申します。

商品発送日は、明日○月○日(○)です。

発送しましたら、発送完了通知をお送り致します。
宜しくお願い致します。

こんな感じで、簡単な挨拶で大丈夫です。

後から入金する注文が入った場合は

この度はご注文をいただきまして誠にありがとうございます。
はじめまして。私〇〇(店名)の〇〇(名前)と申します。

商品の発送日は、ご入金の確認後お知らせ致します。

※当店のお振り込み期限は7日後の○月○日(○)です。
遅れてしまう場合はご連絡ください。
ご連絡なくお日にちを過ぎた場合、お取引きをキャンセルさせていただきます。
ご了承ください。

それでは、宜しくお願い致します。
ご質問等ございましたら、お気軽にご連絡ください。

ご入金の確認ができたら。

ご入金の確認をいたしました。
ありがとうございます。

商品発送日は、○月○日(○)です。

宜しくお願い致します。

発送が完了したら

商品を発送いたしました。

お手元に届くまで、もうしばらくお待ちください。
宜しくお願い致します。

-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-
↓商品の現在の配送状況をご覧になる際にご利用ください。↓
※○時頃より追跡可能
(郵便局内での商品バーコードの読み取り作業が○〜○時頃のため)

◆商品のお問合せ番号: ×××××××××

◆確認ページURL◆
https://trackings.post.japanpos...................

こんな感じて、いくつか定型文を用意しておきます。

こうすると、簡単に送れます。

何より、お客様が安心します。

ちなみに、先程の発送完了時に送った時の言葉で

↓商品の現在の配送状況をご覧になる際にご利用ください。↓
※○時頃より追跡可能
(郵便局内での商品バーコードの読み取り作業が○〜○時頃のため)

赤線の文章めちゃくちゃ大事です。

商品は発送したけど、追跡できる時間はもう少し後だよ!

このことは、しっかりと伝えましょう。

こういった些細なことが、お客様との信頼関係につながります。

②発送日を明確にする

creemaやminneの自分の販売している商品の説明欄には

「発送までの目安」を記入するところがあります。

それを目安に、注文するお客様も多いので

そこは必ず正確な数字を書きましょう。

もし、はっきりした日数は分からない場合は

少し余裕を持たせた目安の日数にして

それよりも、早く発送が完了できるように心がけると良いです。

お客様は、予定より早く発送してもらえるのは嬉しいですが

期限を守れないと、一気に信頼度が下がります。

③必ず追跡機能の付いた配送方法にする

必ず、追跡機能の付いた配送方法にする!

これだけで、配送時のトラブルはほとんどなくなります。

送料を安くするために

郵便局の定形外郵便を使うのは、やめた方がいいです。

追跡機能を付けることで、

お客様から「届かない」との連絡がきても対応がスムーズにできます。

これは、私が経験した話しですが

お客様から「商品が届きません」と、連絡がありました。

調べてみると、2日前にお客様宅のポストに到着済。

私はお客様に そのことを伝えたうえで、

「他のお宅のポストに入れ間違えている可能性があるので

郵便局の方に調査の申し出をしてもいいですか。」と、確認しました。

すると、しばらくして「やっぱりありました。」との連絡がきました。

実際、どこにあったのかの詳細は聞けませんでしたが

追跡機能が付いていれば、素早く適切な対応ができます。

追跡機能がなければ、解決するのに日数がかかったかもしれません。

また、台風の時は沖縄のお客様宅までに

2週間近くかかったこともあります。

そういった場合でも、追跡機能があれば

荷物がどういった状況なのかが把握できるので

お客様との間でのトラブルが防げます。

④雨の日でも中身が濡れないような対策

ポスト投函の商品の場合は、必ず梱包したあと

最後はビニールの袋に入れてから、送ります。

こうすれば雨にも濡れず、中の梱包が破れる心配もありません。

特に、郵便局のクリックポストを利用する場合は、

宛名やバーコードは、水に濡れるとすぐに滲んで、

バーコードが読み取れなくなります。

ビニールの袋は必須です!!!

ちなみに私が使っているのは、

SWAN ピュアパック(テープ付き)T19.5-27(B5用)100枚入

SWAN ピュアパック(テープ付き)T22.5-31(A4用)100枚入

これだけで、雨の日も雪の日も・・・

心配なく送ることができます。

まとめ

いかがでしたか?

対策は、本当に簡単なことばかりですよね。

それでも、効果は絶大です。

クレームやトラブルが起こると、他の作業ができなくなります。

そうならないためにも対策をしっかりしましょう。

そうすることで、お客様との信頼関係もできて

リピートへとつながります。

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