お客様とのトラブルやクレームは、できる限りなくしたいですよね。
今回は、取引き中のトラブル・クレームが起こる原因と対策をお話しします。
（作品に対してのトラブル・クレームをなくす対策は、次回にします。）
creemaやminneでは、お客様が購入した商品を受け取った後に
作家や作品に対して、取引評価（レビュー）を書くシステムがあります。
私は、９年間 様々な作家の取引評価をチェックしています。
人気作家の中にも
良い取引評価がほとんどの作家さんと、
悪い取引評価が目立つ作家さんがいます。
私は、その評価を参考にして
お客様が気持ち良くお買い物ができるよう、努めてきました。
その効果もあり、この９年間 悪い取引評価がありません。
なので、参考になると思います。
トラブル・クレームが起きる原因と対策
まず、トラブルやクレームが起きる原因を知ると、必要な対策がわかります。
主な原因５つを挙げていきます。
| 原因 | お客様の気持ち | 対策 |
| 購入後、作家からの連絡がない | 不安 | 注文確認後の連絡 |
| 発送が遅い | 不安・不満 | ・発送目安の日数を守る ・発送日の連絡をする |
| 商品追跡したら、まだ発送されていない | 疑心・不安 | 荷物状況を連絡 |
| 荷物が雨に濡れてしまってる | 不満 | 急な雨でも対応できる梱包にする |
| 荷物が届かない | 不安・不満 | 追跡機能付きの配達にする |
それでは、説明していきます。
トラブル・クレームが起きる原因
まずはトラブル・クレームの原因から。
①購入後、作家からの連絡がない
お客様に購入のお礼や、発送日のお知らせなどの連絡をしない作家さんがいます。
作家がお客様へ連絡をしない理由は、こんな感じです。
・作品作りで忙しいから。
・発送の目安の日数は作品ページに記載されているから。
しかし、普通に考えてみてください。
商品購入のお礼は、伝えるべきではないですか？
発送日は、お知らせするべきではないですか？
連絡しない。発送日も分からない。
お客様にとって、この状態って結構ストレスです。
お客様の不満の声としては、こんな感想をよく見ます。
いきなり発送通知だけ送られてきて不快。一言連絡欲しい。
○日までに必要だったので、 きちんと届くか不安だった
これだと、どんなに作品が良くても次の購入にはつながりません。
②発送が遅い
creema・minneの作品ページには、
発送の目安の日数を記載する箇所があります。
（例えば、発送までの日数：３日）
それにも関わらず、３日経っても発送されない。
こんな事があるようです。
お客様の不満の声としては、こんな感想をよく見ます。
目安の日数を確認してから注文したのに。不満
返信がなく、その日のうちに発送完了通知だけが送られてきてかなり不快
こういった事が起こると、作品への満足度も下がります。
③商品追跡したら、まだ発送されていない
追跡機能の付いた作品を発送した際、
お客様に商品の追跡番号を伝える作家は多いと思います。
しかし、荷物をヤマトや郵便局に出しただけでは、受付完了とはなりません。
荷物に付いているバーコードをスキャンした時点で、受付完了です。
なので、実際に発送した時間と発送の受付完了との時間に差が出てきます。↓
・お昼頃 荷物を出す → 夕方頃 受付完了
・夕方〜夜 荷物を出す → 翌日 受付完了
私が発送している地域では、ヤマトはその場でスキャンしてくれるのですが
郵便局は、その場でしないことが多いです。
受付が完了になってない場合は、調べても下記のような検索結果になります。
※郵便局の場合
こういったシステムを知らないお客様は、
調べてこの結果は、かなり不安になります。
お客様の不満の声としては、こんな感想をよく見ます。
翌日、発送されていた。嘘をつかないでほしい。
発送してから連絡をしてほしい。
とても不安でした。
こういった細かなところでも、お客様は不安・不快な気持ちになります。
④荷物が雨に濡れてしまってる
ポスト投函で届ける場合に多いトラブルですが
梱包が、雨に濡れて破れてる。
お客様宅のポストの形状は色々なので
ポストの中に入れていても、濡れてしまう場合があります。
こうして濡れて破れてしまっていると、不満に感じるお客様は多いです。
お客様の不満の声としては、こんな感想をよく見ます。
雨に備えた対応をしていないと、このような事が起きてしまいます。
⑤荷物が届かない
荷物が届かない理由は、いくつか考えられます。
・交通状況等による遅延。
・他のお宅に届けられてしまった。など・・・
追跡機能の付いていない配送方法の場合は
どの時点まできちんと配送がされていたのかが分かりません。
最悪、荷物自体が見つからない可能性もあります。
荷物が、現在どこにあるのかが分からないので、対応も難しくなります。
配送トラブル・クレームをなくす３つの対策
とても簡単な対策ですが、効果は抜群です。
３つの対策
- ①お客様へのメール
- ②発送日を明確にする
- ③必ず追跡機能の付いた配送方法にする
- ④雨の日でも中身が濡れないような対策
それでは、1つずつ説明していきます。
①お客様へのメール
挨拶・お礼・発送日の連絡は、超がつくほど簡単です。
パソコンやスマホのメモ帳に、定型分を用意しておく。
これだけです。
１日に数十件の注文が入っても
メッセージをコピペして送ればいいだけです。
例えば、初めて購入いただいたお客様へのメッセージ。
この度はご注文をいただきまして誠にありがとうございます。
はじめまして。私〇〇（店名）の〇〇（名前）と申します。
商品発送日は、明日○月○日（○）です。
発送しましたら、発送完了通知をお送り致します。
宜しくお願い致します。
こんな感じで、簡単な挨拶で大丈夫です。
後から入金する注文が入った場合は
この度はご注文をいただきまして誠にありがとうございます。
はじめまして。私〇〇（店名）の〇〇（名前）と申します。
商品の発送日は、ご入金の確認後お知らせ致します。
※当店のお振り込み期限は７日後の○月○日（○）です。
遅れてしまう場合はご連絡ください。
ご連絡なくお日にちを過ぎた場合、お取引きをキャンセルさせていただきます。
ご了承ください。
それでは、宜しくお願い致します。
ご質問等ございましたら、お気軽にご連絡ください。
ご入金の確認ができたら。
ご入金の確認をいたしました。
ありがとうございます。
商品発送日は、○月○日（○）です。
宜しくお願い致します。
発送が完了したら
商品を発送いたしました。
お手元に届くまで、もうしばらくお待ちください。
宜しくお願い致します。
-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-
↓商品の現在の配送状況をご覧になる際にご利用ください。↓
※○時頃より追跡可能
（郵便局内での商品バーコードの読み取り作業が○〜○時頃のため）
◆商品のお問合せ番号： ×××××××××
◆確認ページURL◆
https://trackings.post.japanpos...................
こんな感じて、いくつか定型文を用意しておきます。
こうすると、簡単に送れます。
何より、お客様が安心します。
ちなみに、先程の発送完了時に送った時の言葉で
↓商品の現在の配送状況をご覧になる際にご利用ください。↓
※○時頃より追跡可能
（郵便局内での商品バーコードの読み取り作業が○〜○時頃のため）
赤線の文章めちゃくちゃ大事です。
商品は発送したけど、追跡できる時間はもう少し後だよ！
このことは、しっかりと伝えましょう。
こういった些細なことが、お客様との信頼関係につながります。
②発送日を明確にする
creemaやminneの自分の販売している商品の説明欄には
「発送までの目安」を記入するところがあります。
それを目安に、注文するお客様も多いので
そこは必ず正確な数字を書きましょう。
もし、はっきりした日数は分からない場合は
少し余裕を持たせた目安の日数にして
それよりも、早く発送が完了できるように心がけると良いです。
お客様は、予定より早く発送してもらえるのは嬉しいですが
期限を守れないと、一気に信頼度が下がります。
③必ず追跡機能の付いた配送方法にする
必ず、追跡機能の付いた配送方法にする！
これだけで、配送時のトラブルはほとんどなくなります。
送料を安くするために
郵便局の定形外郵便を使うのは、やめた方がいいです。
追跡機能を付けることで、
お客様から「届かない」との連絡がきても対応がスムーズにできます。
これは、私が経験した話しですが
お客様から「商品が届きません」と、連絡がありました。
調べてみると、2日前にお客様宅のポストに到着済。
私はお客様に そのことを伝えたうえで、
「他のお宅のポストに入れ間違えている可能性があるので
郵便局の方に調査の申し出をしてもいいですか。」と、確認しました。
すると、しばらくして「やっぱりありました。」との連絡がきました。
実際、どこにあったのかの詳細は聞けませんでしたが
追跡機能が付いていれば、素早く適切な対応ができます。
追跡機能がなければ、解決するのに日数がかかったかもしれません。
また、台風の時は沖縄のお客様宅までに
２週間近くかかったこともあります。
そういった場合でも、追跡機能があれば
荷物がどういった状況なのかが把握できるので
お客様との間でのトラブルが防げます。
④雨の日でも中身が濡れないような対策
ポスト投函の商品の場合は、必ず梱包したあと
最後はビニールの袋に入れてから、送ります。
こうすれば雨にも濡れず、中の梱包が破れる心配もありません。
特に、郵便局のクリックポストを利用する場合は、
宛名やバーコードは、水に濡れるとすぐに滲んで、
バーコードが読み取れなくなります。
ビニールの袋は必須です！！！
ちなみに私が使っているのは、
SWAN ピュアパック（テープ付き）T19.5-27（B5用）100枚入
SWAN ピュアパック（テープ付き）T22.5-31（A4用）100枚入
これだけで、雨の日も雪の日も・・・
心配なく送ることができます。
まとめ
いかがでしたか？
対策は、本当に簡単なことばかりですよね。
それでも、効果は絶大です。
クレームやトラブルが起こると、他の作業ができなくなります。
そうならないためにも対策をしっかりしましょう。
そうすることで、お客様との信頼関係もできて
リピートへとつながります。